網(wǎng)購物品質(zhì)量無保障，七天無理由退換承諾未兌現(xiàn)，宣傳的折扣未兌現(xiàn)……在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)節(jié)，這些問題長期困擾消費者。玄武區(qū)作為南京電子商務(wù)企業(yè)聚集地，面對海量網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，區(qū)市場監(jiān)督管理局探索搭建網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管平臺，秒速受理，24小時內(nèi)反饋，高效有序地營造出“放心、便民、智慧”的“云端”消費市場。
春節(jié)長假結(jié)束，快遞恢復(fù)投遞，此時正是消費者收快遞的高峰期，同時也是投訴涌現(xiàn)的上升期。昨日上午，玄武區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解部門開始忙碌。“按照國家相關(guān)質(zhì)保規(guī)定，您申訴的控制面板賣家需提供無條件修理，我們平臺將全程跟進干預(yù)，確保消費者權(quán)益不受損害。”調(diào)解員此時正通過“智慧虹一體化監(jiān)管平臺”，線上點對點直接協(xié)商溝通，最終買賣雙方達成初步統(tǒng)一，調(diào)解持續(xù)推進中。
“智慧監(jiān)管平臺打通監(jiān)管全業(yè)務(wù)，更節(jié)省了調(diào)解員的‘腳力’，加快了訴求處理的效率時速。”玄武區(qū)市場監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)分局局長洪潮介紹，以往的傳統(tǒng)監(jiān)管，在收到訴求后會先形成紙質(zhì)文件，以人工投遞的方式送往企業(yè)進行處理，企業(yè)在接受后根據(jù)內(nèi)部流程給予反饋，時長長達3-7天，若意見不一致會再次調(diào)解，時間則會延長。“現(xiàn)在，所有處理都在網(wǎng)絡(luò)上展開，收到訴求即刻受理，24小時之內(nèi)可獲得賣家反饋。”洪潮說。
平臺通過技術(shù)化手段與電子商務(wù)平臺企業(yè)建立直連“隧道”，使得取證固證變得智能、無誤。“網(wǎng)頁上的內(nèi)容很容易被篡改，為防止賣家‘不認賬’，當(dāng)爭議發(fā)生時，平臺會向電商平臺調(diào)取交易快照及訴求溝通的信息。”洪潮說，這一舉措讓所有環(huán)節(jié)有源可溯、有據(jù)可依，主體信息真正陽光透明，不僅保護了消費者權(quán)益，也維護了調(diào)解環(huán)節(jié)的公正性和權(quán)威性。
據(jù)了解，“智慧虹一體化監(jiān)管平臺”由玄武區(qū)市場監(jiān)督管理局主導(dǎo)搭建，通過平臺大數(shù)據(jù)服務(wù)賦能，開展網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的遠程在線調(diào)解，重點對網(wǎng)絡(luò)違法行為實施在線監(jiān)測和靶向監(jiān)管。總部位于玄武的匯通達、蘇寧易購以及途牛等3家主要網(wǎng)絡(luò)交易平臺均被納入監(jiān)測范圍。自啟用以來，平臺已調(diào)解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛7萬余件，消費者綜合滿意率高達90%。
值得一提的是，基于平臺數(shù)據(jù)整理分析特點，區(qū)市場監(jiān)督管理局還將科學(xué)技術(shù)賦能智慧政務(wù)，啟動了電商客服人員的專業(yè)培訓(xùn)，加快線上線下一體化聯(lián)動監(jiān)管。“比如某個時間段物流的丟件現(xiàn)象嚴重，我們會做一些包括物流法律法規(guī)等一些網(wǎng)絡(luò)交易規(guī)范性的培訓(xùn)，及時進行整頓。同時在每年的春節(jié)假期后、618、雙11、雙12等網(wǎng)絡(luò)交易的高峰節(jié)點，區(qū)局也會提前約談企業(yè)。”洪潮說。
為不斷健全完善“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”機制，玄武區(qū)還率先成立了“放心消費商戶聯(lián)盟”，轄區(qū)多家商貿(mào)企業(yè)、文旅單位共同加入，洪潮表示，希望通過社會共識的力量，讓放心消費工作能夠真正地做到全社會共創(chuàng)共享。( 夏雪晴 鄧露潔)
