各家保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量如何？有沒有可供參考的量化數(shù)據(jù)？日前，中國銀保信公布2022年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)結(jié)果顯示，139家保險(xiǎn)公司（人身保險(xiǎn)公司和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司）中，18家公司保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)高于90，但有3家公司“不及格”。
財(cái)險(xiǎn)業(yè)高于人身險(xiǎn)業(yè)
侃財(cái)君發(fā)現(xiàn)，從整體上看，財(cái)險(xiǎn)業(yè)服務(wù)質(zhì)量高于人身險(xiǎn)業(yè)。
(資料圖片僅供參考)
2022年度財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)（車險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為90.49，人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28，均較2021年有所提升。
具體來看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司中，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)90以上的“優(yōu)等生”有9家機(jī)構(gòu)，得分由高到低依次為太保產(chǎn)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、人保財(cái)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、中航安盟保險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、合眾財(cái)險(xiǎn)；兩家機(jī)構(gòu)的指數(shù)得分低于60，其中三井住友海上火災(zāi)保險(xiǎn)指數(shù)得分為55.98，長江財(cái)險(xiǎn)為50.55。
（圖源：銀保信官微）
人身保險(xiǎn)公司方面，2022年度人身保險(xiǎn)（壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)）服務(wù)質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.28。太保壽險(xiǎn)、國壽壽險(xiǎn)、友邦人壽、安聯(lián)人壽、交銀人壽、財(cái)信吉祥人壽、太平人壽、泰康人壽、中信保誠人壽9家機(jī)構(gòu)的指數(shù)得分超過90。僅有匯豐人壽一家機(jī)構(gòu)的指數(shù)得分低于60，為50.24。
（圖源：銀保信官微）
何為“優(yōu)等生”
據(jù)侃財(cái)君了解，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)是依托保險(xiǎn)業(yè)車險(xiǎn)信息平臺(tái)、保單登記管理信息平臺(tái)等歸集的保險(xiǎn)公司清單級(jí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從消費(fèi)者視角出發(fā)，在服務(wù)便捷性、服務(wù)獲得感、服務(wù)認(rèn)可度、服務(wù)持續(xù)改善性等4個(gè)維度下設(shè)置案均出險(xiǎn)支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個(gè)定量指標(biāo)，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)提取、指標(biāo)得分計(jì)算、權(quán)重計(jì)算、計(jì)算結(jié)果驗(yàn)證等步驟，形成指數(shù)結(jié)果，全程實(shí)現(xiàn)客觀量化。
納入考核的對象有哪些？中國銀保信稱，指數(shù)選取的險(xiǎn)種為與保險(xiǎn)消費(fèi)者關(guān)系密切且覆蓋范圍較大的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)，人身保險(xiǎn)公司的壽險(xiǎn)、意外險(xiǎn)及健康險(xiǎn)業(yè)務(wù)。
2022年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)編制對象為截至2022年12月31日，開業(yè)滿兩個(gè)會(huì)計(jì)年度的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司及人身保險(xiǎn)公司法人機(jī)構(gòu)，養(yǎng)老保險(xiǎn)公司、農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)公司、再保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)集團(tuán)公司等類型的保險(xiǎn)公司暫不納入指數(shù)編制范圍，并根據(jù)保險(xiǎn)公司接受監(jiān)管措施等情況，對納入指數(shù)的公司范圍進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
值得一提的是，作為湖南唯一保險(xiǎn)法人機(jī)構(gòu)——財(cái)信人壽，在有統(tǒng)計(jì)的80家人身保險(xiǎn)公司中，以91.45分排名第6，較2021年度保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)提高2.02分，排名上升3位。
成績波動(dòng)因素有三
針對一些保險(xiǎn)公司指數(shù)出現(xiàn)的波動(dòng)，中國銀保信介紹，部分保險(xiǎn)公司指數(shù)產(chǎn)生波動(dòng)的原因主要有三個(gè)方面：
一是部分公司規(guī)模較小、分支機(jī)構(gòu)少，區(qū)域性特征明顯，容易受到所處環(huán)境變化的影響，從而出現(xiàn)波動(dòng)；
二是指數(shù)結(jié)果體現(xiàn)的是各保險(xiǎn)公司之間的相對情況，當(dāng)其他保險(xiǎn)公司改進(jìn)較為明顯、指數(shù)表現(xiàn)提升較快時(shí)，未改進(jìn)或改進(jìn)較少的公司，可能會(huì)出現(xiàn)下降，反之則會(huì)上升；
三是指數(shù)體現(xiàn)的是保險(xiǎn)公司的綜合服務(wù)能力，如果某家公司存在較為明顯的服務(wù)短板，也會(huì)影響其指數(shù)表現(xiàn)。
保險(xiǎn)公司應(yīng)如何用好指數(shù)提升服務(wù)水平？中國銀保信表示，每期指數(shù)發(fā)布后，均會(huì)組織開展專項(xiàng)調(diào)研、座談交流、問題答疑等多層次多形式的活動(dòng)，提出改進(jìn)完善建議，幫助保險(xiǎn)公司提升服務(wù)水平。
（圖源：銀保信官微）
保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量越高，公司的市場口碑越好，對公司業(yè)務(wù)成長性帶來積極影響。有數(shù)據(jù)指出，保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)每提高1個(gè)百分點(diǎn)，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)保費(fèi)增速提高0.54個(gè)百分點(diǎn)，壽險(xiǎn)公司保費(fèi)增速提高0.48個(gè)百分點(diǎn)。
作者 肖秀芬
