10月9日，江蘇省消保委發(fā)布2023年第三季度江蘇省消費(fèi)投訴與輿情分析。第三季度，江蘇全省消保委系統(tǒng)受理投訴數(shù)據(jù)同比下降13.97%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4783余萬元。投訴熱點(diǎn)集中在家電安裝維修、研學(xué)旅行、房屋裝修、共享經(jīng)濟(jì)、早教托育服務(wù)等方面。此外，食宿安全如預(yù)制菜進(jìn)校園、剩菜盲盒、酒店衛(wèi)生，數(shù)字化消費(fèi)如掃碼支付采集個人信息、外賣打包費(fèi)等引發(fā)輿論熱議。
洗衣機(jī)報修11次沒解決問題
家電維修涉“知識盲區(qū)”多維權(quán)難
(資料圖片)
【案例】
孫女士在今年3月使用洗衣機(jī)出現(xiàn)停機(jī)，隨即向家電品牌售后部門申請報修。接下來的幾個月她累計報修11次，然而，維修師傅多次上門服務(wù)均未找出問題所在。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無法進(jìn)行修理。孫女士委派品牌售后部門使用儀器上門檢測。經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)洗衣機(jī)存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等多處問題。孫女士認(rèn)為，六個月來廠家沒有認(rèn)真排查問題點(diǎn)，并以電磁波干擾為由忽悠消費(fèi)者。她提出要求商家賠付同型號同規(guī)格的洗衣機(jī)。最終在工作人員的調(diào)解下，商家提出放寬折舊換機(jī)的方案。
【點(diǎn)評】
省消保委系統(tǒng)第三季度收到關(guān)于家電維修投訴959件，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情信息54271條。問題集中在以下幾方面：一是維修人員水平參差不齊，維修質(zhì)量難保證。二是收費(fèi)規(guī)則不透明，亂收費(fèi)多收費(fèi)較普遍。三是售后服務(wù)保障不到位。四是家電維修涉及“知識盲區(qū)”多，維權(quán)舉證難。
江蘇省消保委認(rèn)為，售后服務(wù)的優(yōu)質(zhì)與否，決定了消費(fèi)者的滿意度。品牌方要建立健全售后服務(wù)機(jī)制和服務(wù)渠道，加大對維修人員資質(zhì)、技術(shù)水平等指標(biāo)的審核力度。家電維修人員應(yīng)當(dāng)提前告知工作流程和收費(fèi)價格并征求消費(fèi)者同意。
研學(xué)“游而不學(xué)”投訴多
部分機(jī)構(gòu)、商家資質(zhì)存疑
【案例】
田女士投訴稱，今年暑假鎮(zhèn)江一家旅行社在學(xué)校做宣傳，她給孩子報名參加了該旅行社組織的夏令營活動。然而，旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實際提供的菜量僅為一半。根據(jù)合同約定的活動行程未全部完成。例如承諾的農(nóng)耕農(nóng)作項目、無人機(jī)實踐等均未如約舉辦。此外，旅行社并未執(zhí)行軍事化管理，生活老師配備不齊全，未達(dá)到預(yù)期訓(xùn)練效果。田女士聯(lián)系商家要求退款。與商家協(xié)商未果后投訴。
【點(diǎn)評】
第三季度收到關(guān)于研學(xué)旅行投訴126件，相關(guān)消費(fèi)維權(quán)輿情27093條。問題集中在以下幾方面：一是“游而不學(xué)”風(fēng)氣重，研學(xué)成噱頭。二是部分機(jī)構(gòu)、商家資質(zhì)存疑，涉嫌夸大宣傳。三是安全出行缺乏有效保障，引發(fā)擔(dān)憂。
今年以來研學(xué)旅行話題持續(xù)高漲，但也涌現(xiàn)出諸多問題。江蘇省消保委建議優(yōu)化“研學(xué)旅游”，完善各主體資質(zhì)，培養(yǎng)專業(yè)研學(xué)從業(yè)人才，各部門共同加強(qiáng)監(jiān)管和引導(dǎo)。
共享經(jīng)濟(jì)安全隱患要當(dāng)心
“共享刺客”身影也出現(xiàn)
【案例】
消費(fèi)者孫先生于7月投訴稱，其孩子去年8月在地鐵站附近租用共享單車時，車把手突然鎖死無法轉(zhuǎn)動，導(dǎo)致孩子失去平衡，雙腿重重支地避免摔倒，當(dāng)場感到膝蓋疼痛。共享單車方面一直推諉。孫先生報警鑒定后確認(rèn)車輛故障情況屬實，并出具了事故責(zé)任認(rèn)定書，判定商家負(fù)全責(zé)。孩子的傷勢經(jīng)醫(yī)院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷、半月板損傷、膝蓋積液。近一年里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖。然而，在警方強(qiáng)烈干預(yù)下，商家才委派人員處理。商家承諾報銷醫(yī)療費(fèi)用卻一直拖延不處理報銷事宜，對孫先生的誤工費(fèi)、誤學(xué)費(fèi)等賠償要求也不予理睬。孫先生無奈之下只能投訴。
【點(diǎn)評】
第三季度接收到的關(guān)于共享經(jīng)濟(jì)投訴達(dá)172件，相關(guān)輿情信息共計23481條。問題集中在以下幾方面：一是價格漲幅大，服務(wù)跟不上漲價速度。二是產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，存在安全隱患。例如共享充電寶無法充電、共享按摩椅發(fā)生“傷人”事件。三是過度收集數(shù)據(jù)，導(dǎo)致個人信息泄露。
共享經(jīng)濟(jì)融入日常生活的同時，“共享刺客”的身影也出現(xiàn)。江蘇省消保委認(rèn)為，共享經(jīng)濟(jì)本意，是要彌補(bǔ)公共基礎(chǔ)設(shè)施覆蓋的短板。企業(yè)包括代理商、網(wǎng)點(diǎn)等，應(yīng)積極承擔(dān)主體責(zé)任，同時確保售后服務(wù)渠道暢通。監(jiān)管部門則應(yīng)當(dāng)結(jié)合消費(fèi)需求、發(fā)展趨勢進(jìn)行精細(xì)化監(jiān)管，例如規(guī)范行業(yè)價格，提高對共享產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量要求，避免出現(xiàn)監(jiān)管“死角”。相關(guān)平臺須嚴(yán)格保護(hù)個人信息與隱私。
早教機(jī)構(gòu)關(guān)門現(xiàn)象仍存在
相關(guān)服務(wù)需要規(guī)范
【案例】
樊女士于8月4日投訴稱，在高郵市某早教中心為4歲孩子報名了60節(jié)課語言訓(xùn)練課，并支付金額7500元。不久后授課老師發(fā)消息通知她“機(jī)構(gòu)9月后閉店，趕緊帶孩子上完剩余課程”。由于孩子當(dāng)時在外地?zé)o法回到高郵上課，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節(jié)課程，但商家在回應(yīng)“需要確認(rèn)”后，再無音訊。
【點(diǎn)評】
第三季度收到有關(guān)早教托育領(lǐng)域相關(guān)投訴達(dá)435件；關(guān)于早教托育消費(fèi)維權(quán)輿情信息11386條。問題集中在以下幾方面：一是預(yù)付款退費(fèi)難問題集中。二是機(jī)構(gòu)頻頻關(guān)門跑路。三是合同涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。四是機(jī)構(gòu)缺乏資質(zhì)，服務(wù)不到位。
省消保委建議，明確早教托育機(jī)構(gòu)的資質(zhì)、建設(shè)、服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)和體系，避免出現(xiàn)無資質(zhì)經(jīng)營、服務(wù)不到位的亂象，讓家長明明白白消費(fèi)。規(guī)范繳納預(yù)付費(fèi)比例、建立資金池、繳納保證金等方式來預(yù)防商家關(guān)門跑路、突然閉店現(xiàn)象的發(fā)生。制定合同范本加強(qiáng)對早教托育機(jī)構(gòu)合同的監(jiān)管，避免出現(xiàn)霸王條款、約定不明導(dǎo)致家長“吃啞巴虧”。家長也應(yīng)實地考察，選擇安全可靠的服務(wù)機(jī)構(gòu)，同時要合理控制預(yù)付費(fèi)用。
通訊員 蘇消萱
揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
校對 盛媛媛
